各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為進(jìn)一步加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)保障納稅人的合法權(quán)益，根據(jù)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)的規(guī)定，提出如下意見，請各地結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
一、提高認(rèn)識，高度重視納稅人權(quán)益保護(hù)工作
深刻理解保護(hù)納稅人合法權(quán)益的重要性。保護(hù)納稅人合法權(quán)益，事關(guān)和諧社會建設(shè)，事關(guān)政府職能轉(zhuǎn)變，事關(guān)稅收事業(yè)科學(xué)發(fā)展，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)要求，是促進(jìn)社會公平正義的現(xiàn)實(shí)需要，是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要內(nèi)容，是堅持依法行政、營造良好稅收環(huán)境的具體體現(xiàn)。保護(hù)納稅人合法權(quán)益，有利于激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)生動力，有利于構(gòu)建和諧征納關(guān)系，有利于維護(hù)社會穩(wěn)定，有利于提高納稅服務(wù)能力和踐行以人為本的理念，對于進(jìn)一步深化納稅服務(wù)具有重大的戰(zhàn)略意義。
牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念。納稅人是市場經(jīng)濟(jì)的主體，是社會財富的創(chuàng)造者，是社會進(jìn)步的主要推動者，也是政府財政收入的主要貢獻(xiàn)者。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)務(wù)必按照建設(shè)服務(wù)型政府和法治政府的要求，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想，把征納雙方法律地位平等作為稅收法律關(guān)系的基本準(zhǔn)則，始終把尊重和保護(hù)納稅人的合法權(quán)益作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的法定義務(wù)，全面理解和掌握納稅人每一項法定權(quán)利的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，在實(shí)際工作中依法有效地保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。
高效推進(jìn)納稅人權(quán)益保護(hù)工作。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，納稅人的法治意識、權(quán)利主體意識不斷增強(qiáng)，維護(hù)自身合法權(quán)益的要求不斷提高。然而，由于長期受到傳統(tǒng)思想的影響，部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的思想觀念還沒有從監(jiān)督管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，制度性侵權(quán)問題仍然存在，個性侵權(quán)問題時有發(fā)生，這在一定程度上影響著稅收和諧關(guān)系的建立和納稅人稅法遵從度的提高。面對新形勢、新任務(wù)、新要求，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)對納稅人權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)納稅人權(quán)益保護(hù)工作，建立健全納稅人權(quán)益保護(hù)的制度和機(jī)制，全面推行依法行政，規(guī)范稅收執(zhí)法，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，暢通救濟(jì)渠道，以納稅人需求為導(dǎo)向，有效開展納稅服務(wù)，著力優(yōu)化辦稅流程，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益不受侵犯，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境，努力形成依法誠信納稅，共建和諧社會的良好氛圍。
二、強(qiáng)化措施，夯實(shí)納稅人權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)
（一）推進(jìn)辦稅公開，保障納稅人的知情權(quán)
推行陽光行政。貫徹落實(shí)《政府信息公開條例》，堅持以公開為原則，不公開為例外，通過辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)熱線等多種渠道向社會公開納稅人的權(quán)利與義務(wù)、稅收政策與辦稅流程、服務(wù)時限與承諾、行政審批事項、納稅信用等級評定、欠稅公告、稅款核定、行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報電話等內(nèi)容，及時更新、細(xì)化公開內(nèi)容，豐富公開形式，保證辦稅公開的廣泛性和有效性，保障納稅人的知情權(quán)。
加強(qiáng)稅法宣傳和納稅咨詢。做好稅法宣傳和納稅人權(quán)利與義務(wù)的宣傳工作，提升納稅人的維權(quán)意識。規(guī)范宣傳內(nèi)容，依托12366稅收業(yè)務(wù)知識庫，統(tǒng)一稅法宣傳和納稅咨詢口徑，確保宣傳和咨詢內(nèi)容的準(zhǔn)確權(quán)威、更新及時、口徑統(tǒng)一、指向明確。以納稅人咨詢數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟(jì)類型納稅人的需求差異，確定宣傳和咨詢的策略與渠道，推行個性化稅法宣傳和咨詢服務(wù)。
加強(qiáng)稅收政策解讀。嚴(yán)格執(zhí)行稅收政策文件與解讀稿“同步起草、同步審批、同步發(fā)布”的制度，幫助納稅人和社會各界準(zhǔn)確理解和執(zhí)行稅收政策。注意解讀稿語言文字的通俗易懂，清楚解釋文件出臺的背景意義、文件內(nèi)容的重點(diǎn)、理解的難點(diǎn)、新舊政策變化的對比銜接和操作落實(shí)的具體措施。
（二）推進(jìn)依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為
推進(jìn)依法行政。嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律和行政法規(guī)，規(guī)范稅收行政行為。認(rèn)真落實(shí)依法征稅，堅決不收過頭稅，堅決防止和制止越權(quán)減免稅。牢固樹立不落實(shí)稅收優(yōu)惠政策也是收過頭稅、而且是對納稅人合法權(quán)益重大侵害的觀念，健全稅收優(yōu)惠政策督促檢查、跟蹤問效和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。完善稅收執(zhí)法過程中有關(guān)告知、回避、調(diào)查取證、聽證、說明理由等程序制度，完善納稅申報、稅款征收、稅收強(qiáng)制、稅務(wù)行政處罰等制度，明確執(zhí)法環(huán)節(jié)和步驟，細(xì)化工作流程，保障納稅人在辦稅過程中的各項法定權(quán)利。
規(guī)范稅務(wù)行政裁量權(quán)。明確適用規(guī)則，規(guī)范行政處罰、核定征收、稅務(wù)審批等領(lǐng)域的行政裁量權(quán)，促使基層稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員合法、合理、適度地行使裁量權(quán)，杜絕執(zhí)法隨意性。
（三）完善稅收征納溝通機(jī)制，融洽征納關(guān)系
推動稅收立法公眾參與。在稅收法律、行政法規(guī)、稅收規(guī)章和稅收規(guī)范性文件的制定過程中注意維護(hù)納稅人權(quán)益，逐步實(shí)施稅制改革和重大稅收政策調(diào)整措施出臺前的專家論證、公開征求意見等制度，提高納稅人參與度和稅法透明度。
加強(qiáng)納稅人需求的動態(tài)管理。通過稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳或召開座談會等多種形式，定期收集關(guān)于稅收政策、征收管理、納稅服務(wù)以及權(quán)益保護(hù)等方面的納稅人需求，并逐步實(shí)現(xiàn)通過信息化手段進(jìn)行收集、整理、分析。及時解決本級職權(quán)可以處理的納稅人正當(dāng)、合理需求；及時呈報需要上級稅務(wù)機(jī)關(guān)解決的事項；對于暫時不能解決的納稅人合理需求，應(yīng)當(dāng)分析原因、密切跟蹤，待條件具備時主動采取措施予以解決；對于已經(jīng)處理的納稅人需求，應(yīng)通過電話回訪、問卷調(diào)查、隨機(jī)抽查等形式，對相關(guān)措施的實(shí)際效果進(jìn)行評估，未達(dá)到預(yù)期效果的，及時采取措施進(jìn)一步解決。通過收集、分析、處理和持續(xù)的效果評估，實(shí)現(xiàn)納稅人需求的動態(tài)管理。
規(guī)范納稅人滿意度調(diào)查。在總局每兩年開展一次全國納稅人滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，省級稅務(wù)機(jī)關(guān)可以適時開展對具體服務(wù)措施的滿意度調(diào)查，但原則上在一個年度內(nèi)不得對納稅人進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免增加納稅人負(fù)擔(dān)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對調(diào)查獲取的信息進(jìn)行深入分析、合理應(yīng)用，及時整改存在的問題和不足，逐步完善服務(wù)措施，使有限的服務(wù)資源發(fā)揮出最大的效能。
（四）探索建立稅收風(fēng)險防范機(jī)制，促進(jìn)稅法遵從
逐步實(shí)行納稅風(fēng)險提示。根據(jù)對稅收政策的執(zhí)行和納稅信用等級評定等情況的綜合分析，分類梳理納稅人在辦稅過程中可能遇到的風(fēng)險，對于未涉嫌稅收違法行為或存在偷逃騙稅等稅收風(fēng)險的納稅人，可以通過宣傳輔導(dǎo)或各種信息化手段事前提示納稅人有可能涉及的納稅風(fēng)險，幫助納稅人主動防范風(fēng)險，提高稅法遵從度。
積極探索大企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險指引。針對稅法遵從意愿強(qiáng)、風(fēng)險內(nèi)控機(jī)制健全的納稅人，可以進(jìn)一步細(xì)化征納雙方的權(quán)利與義務(wù)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢共同協(xié)作推動稅法遵從。有條件的地區(qū)，可協(xié)助納稅人建立稅務(wù)風(fēng)險控制機(jī)制，并通過信息化手段使其融入納稅人的經(jīng)營管理全過程。對于特別重要的稅法適用問題，也可以探索為納稅人提供特定商務(wù)活動的涉稅事項事先裁定，幫助納稅人防范納稅風(fēng)險。
（五）推進(jìn)減負(fù)提效，降低納稅人辦稅成本
深化行政審批制度改革。按照國務(wù)院要求和《國家稅務(wù)總局關(guān)于貫徹落實(shí)深入推進(jìn)行政審批制度改革工作電視電話會議精神的通知》，本著方便納稅人的原則，大力清理稅務(wù)行政審批項目，稅務(wù)部門規(guī)章和稅收規(guī)范性文件一律不得設(shè)定行政審批項目。進(jìn)一步下放審批權(quán)限，對能夠由基層稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)施的審批事項應(yīng)盡量下放到基層；對法律、行政法規(guī)規(guī)定由較高層級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批的事項，凡是可以下放審批權(quán)限的，應(yīng)提出法律、行政法規(guī)修改建議；對納稅人主動發(fā)起的或能夠在辦稅服務(wù)廳受理的審批事項，應(yīng)通過辦稅服務(wù)廳受理，并按照規(guī)定程序辦結(jié)后告知納稅人；對能夠在辦稅服務(wù)廳辦結(jié)的審批事項，盡量當(dāng)場辦結(jié)，并加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)督，以確保納稅資料的真實(shí)、合法。
提高辦稅效率。加強(qiáng)征管信息的綜合利用，不斷完善納稅人涉稅信息“一戶式”電子檔案管理制度，建立涉稅信息共享制度，規(guī)范日常涉稅信息采集，簡并納稅人報送的涉稅資料，對納稅人辦理涉稅事項所需的資料，實(shí)行“一次性”告知，減少重復(fù)報送資料行為；對資料齊全的涉稅事項，可以當(dāng)場辦結(jié)的，予以即時辦結(jié)；對不能夠即時辦結(jié)的，實(shí)行限時辦結(jié)并告知納稅人辦結(jié)時限。
避免多頭、交叉重復(fù)稅務(wù)檢查和重迭稅收執(zhí)法。統(tǒng)籌安排對納稅人的各種檢查。當(dāng)事人申報辦理和變更稅務(wù)登記時，稅務(wù)機(jī)關(guān)需要到現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查核實(shí)相關(guān)事項的，原則上應(yīng)一次性查核完畢。
（六）加強(qiáng)涉稅信息保密，維護(hù)納稅人保密權(quán)
依法為納稅人保密。認(rèn)真執(zhí)行《納稅人涉稅保密信息管理暫行辦法》，明確工作職責(zé)，嚴(yán)格貫徹涉稅保密的相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)格遵守信息披露、提供和查詢程序，防止泄露納稅人個人隱私和商業(yè)秘密。對于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅收征收管理各環(huán)節(jié)采集、接觸到的納稅人涉密信息，必須在職責(zé)范圍內(nèi)接收、使用和傳遞。強(qiáng)化保密教育，努力增強(qiáng)稅務(wù)人員的保密意識，切實(shí)保障納稅人的保密權(quán)。
（七）探索建立稅收爭議調(diào)解機(jī)制，暢通侵權(quán)救濟(jì)渠道
探索建立稅收爭議調(diào)解機(jī)制。稅收爭議調(diào)解是指在稅收征收、管理、稽查等活動中，納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生涉稅爭議時，以納稅人自愿為原則，由稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)部門對爭議進(jìn)行判斷、處置、化解。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照中央關(guān)于注重運(yùn)用調(diào)解手段化解行政爭議的要求，積極探索建立稅收爭議調(diào)解機(jī)制，避免納稅人合法權(quán)益受到侵害。對于納稅人已經(jīng)申請稅務(wù)行政復(fù)議、納稅服務(wù)投訴且已受理，或提起行政訴訟且已立案的稅收爭議，按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
認(rèn)真做好納稅服務(wù)投訴處理工作。嚴(yán)格執(zhí)行《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)配備專門的納稅服務(wù)投訴管理人員，健全內(nèi)部管理機(jī)制，暢通投訴受理渠道，規(guī)范統(tǒng)一處理流程，利用信息化手段，建立納稅服務(wù)投訴“受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、分析和持續(xù)改進(jìn)”一整套流程的處理機(jī)制。定期對投訴事項進(jìn)行總結(jié)、分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)帶有傾向性和普遍性的問題，提出預(yù)防和解決的措施，實(shí)現(xiàn)從被動接受投訴到主動預(yù)防投訴的轉(zhuǎn)變。
認(rèn)真開展行政復(fù)議和應(yīng)訴。認(rèn)真貫徹稅務(wù)行政復(fù)議的規(guī)定和制度，簡化復(fù)議申請手續(xù)，暢通復(fù)議申請渠道，依法辦理復(fù)議案件，嚴(yán)格履行復(fù)議規(guī)定。完善行政應(yīng)訴制度，積極應(yīng)訴法院受理的涉稅案件，認(rèn)真履行法院的生效判決和裁定。嚴(yán)格按照國家賠償法執(zhí)行行政賠償，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。
（八）建立納稅人權(quán)益保護(hù)組織，構(gòu)建納稅人維權(quán)平臺
注重發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能作用，主導(dǎo)建立納稅人權(quán)益保護(hù)組織，實(shí)現(xiàn)納稅人權(quán)益保護(hù)組織管理規(guī)范化、活動常態(tài)化?？焖夙憫?yīng)納稅人權(quán)益保護(hù)組織代表納稅人提出的意見、建議和權(quán)益維護(hù)訴求，并將維護(hù)納稅人權(quán)益落到實(shí)處。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、政府相關(guān)部門和納稅人的積極性，增進(jìn)征納溝通和社會協(xié)作，拓展納稅人權(quán)益保護(hù)工作的廣度和深度。
（九）強(qiáng)化涉稅信息服務(wù)和中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管，提高行業(yè)服務(wù)水平
保護(hù)納稅人在信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用過程中的合法權(quán)益。在推進(jìn)征管改革和信息化建設(shè)過程中，尊重納稅人的自愿選擇權(quán)，以“不增加納稅人成本負(fù)擔(dān)、不增加納稅人工作量、不增加納稅人報送資料”為原則，積極引導(dǎo)納稅人使用各種網(wǎng)絡(luò)辦稅系統(tǒng)，不得強(qiáng)制推行。除總局文件明確規(guī)定外，各地自行開發(fā)和委托開發(fā)普遍推廣應(yīng)用的軟件不得向納稅人收取任何形式的費(fèi)用，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)不得以任何理由向納稅人推銷或搭車銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)。
加強(qiáng)對涉稅服務(wù)單位的監(jiān)管。堅決落實(shí)總局相關(guān)政策規(guī)定，著力抓好防偽稅控系統(tǒng)和各類涉稅軟件開發(fā)和維護(hù)單位的監(jiān)督和管理，向納稅人公告服務(wù)監(jiān)督電話、公布服務(wù)合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對涉稅服務(wù)單位的檢查，督促其切實(shí)履行服務(wù)合同和服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量。務(wù)必高度重視現(xiàn)有涉稅軟件的收費(fèi)問題，切實(shí)強(qiáng)化對開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管責(zé)任，積極解決出于稅收征管目的而使用涉稅軟件的收費(fèi)問題，堅決制止和糾正涉稅服務(wù)單位侵害納稅人權(quán)益的行為。
加強(qiáng)對涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)納稅人委托稅務(wù)代理權(quán)。健全涉稅中介行業(yè)管理制度，加強(qiáng)對涉稅中介機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高涉稅中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，促進(jìn)行業(yè)自律和行業(yè)健康發(fā)展。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法履行自身職責(zé)和義務(wù)，不得強(qiáng)制納稅人接受稅務(wù)代理事項，不得指定稅務(wù)中介代理，切實(shí)保障納稅人委托稅務(wù)代理權(quán)的自主自愿實(shí)現(xiàn)。
三、強(qiáng)化保障，全面提升納稅人權(quán)益保護(hù)工作效率
（一）組織保障。高度重視納稅人權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全服務(wù)機(jī)構(gòu)，整合管理資源，合理劃分職能，明晰工作職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保納稅人權(quán)益保護(hù)工作順利開展。納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)履行好指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等職能，制定中長期工作規(guī)劃并抓好落實(shí)，使權(quán)益保護(hù)工作貫穿于稅收工作全員全過程。相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)各自職責(zé)和分工，密切配合，形成整體工作合力。
（二）制度保障。建立納稅人權(quán)益保護(hù)工作崗責(zé)體系，明確不同部門和崗位人員在納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面的職責(zé)與任務(wù)。建立納稅人權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程和制度，規(guī)范工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和方式。建立納稅人權(quán)益保護(hù)工作考核評價制度，合理設(shè)置考評指標(biāo)，定期開展內(nèi)部考核和外部評議，對納稅人權(quán)益保護(hù)工作的各個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行全程控管。建立納稅人權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任追究制度，加大對侵害納稅人權(quán)益行為的責(zé)任追究力度。
（三）人力保障。根據(jù)實(shí)際工作需要，加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)工作的專業(yè)化隊伍建設(shè)，適當(dāng)增配崗位力量，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，抽調(diào)一批既精通稅收業(yè)務(wù)又熟悉法律知識的復(fù)合型人才從事納稅人權(quán)益保護(hù)工作。大力加強(qiáng)對專業(yè)人員的崗位鍛煉和教育培訓(xùn)，提高從事納稅人權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和能力。不斷加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)工作的全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提升權(quán)益保護(hù)工作的整體水平。
（四）經(jīng)費(fèi)保障。合理使用納稅服務(wù)專項經(jīng)費(fèi)，確保納稅服務(wù)部門在進(jìn)行納稅人需求管理、滿意度調(diào)查、以及納稅服務(wù)投訴等工作時的經(jīng)費(fèi)使用，以利于納稅人權(quán)益保護(hù)工作的開展。
國家稅務(wù)總局
2013年2月8日
來源：國家稅務(wù)總局
