各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局:
為貫徹落實巡視整改工作要求，準確把握納稅人正當需求，及時響應納稅人合理訴求，全面提高稅收管理服務(wù)水平，持續(xù)提升納稅人滿意度和稅法遵從度，現(xiàn)將納稅人需求管理工作有關(guān)事項通知如下：
一、工作原則
?。ㄒ唬┮婪ǚ?wù)。以依法依規(guī)為導向，在依法治稅、依法服務(wù)的框架內(nèi)，問需問計于納稅人，完善納稅人需求管理機制，增強需求管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，充分響應納稅人正當需求。
?。ǘ┛茖W高效。以信息技術(shù)為支撐，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立納稅人需求痕跡化管理模式，多渠道征集納稅人需求，運用大數(shù)據(jù)科學分析納稅人需求信息，合理應用分析結(jié)果。
?。ㄈ┙y(tǒng)籌協(xié)調(diào)。以持續(xù)提升為目標，緊貼納稅人共性和個性需求，加強國稅、地稅合作，聚集社會力量，共同開展納稅人需求管理工作，著力營造和諧稅收環(huán)境。
?。ㄋ模┳栽竻⑴c。以遵循自愿為準則，尊重納稅人合法權(quán)益，稅務(wù)機關(guān)開展納稅人需求征集工作，不得違背納稅人意愿強制其參與，也不得以任何形式頻繁打擾納稅人。
二、工作內(nèi)容
?。ㄒ唬┬枨笳骷?br /> 1.征集對象。稅務(wù)機關(guān)可按地域、規(guī)模、行業(yè)等要素選擇有代表性的納稅人作為定向征集對象，也可根據(jù)工作需要將全體納稅人作為非定向征集對象。
2.征集類型。分為全面征集、日常征集和專項征集：
全面征集是稅務(wù)總局、各省稅務(wù)機關(guān)針對整體稅收工作情況開展的較大范圍納稅人需求征集，原則上每年開展一次。
日常征集是省以下稅務(wù)機關(guān)對稅收管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)開展的納稅人需求征集，原則上每半年歸集整理一次。
專項征集是各級稅務(wù)機關(guān)結(jié)合稅收重點工作，針對某一類問題或某個專項工作開展的納稅人需求征集，征集時間根據(jù)稅收重點工作安排確定。
3.征集方式
?。?）互聯(lián)網(wǎng)平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)進行智能推送和隨機填寫的方式征集納稅人需求。
?。?）計算機輔助電話征集。采用計算機隨機抽樣并借助電話的方式征集納稅人需求。
?。?）移動終端平臺。通過短信、新媒體公眾平臺、手機辦稅平臺客戶端等征集納稅人需求。
（4）稅務(wù)應用平臺。通過12366等應用平臺，根據(jù)事先確定的需求征集內(nèi)容，采集納稅人使用稅務(wù)應用平臺過程中所產(chǎn)生的、與納稅人需求相關(guān)的信息。
?。?）紙質(zhì)問卷。通過紙質(zhì)問卷方式征集納稅人需求。
（6）外部門信息。根據(jù)工商、質(zhì)監(jiān)、公安、金融、國土、房管、行業(yè)協(xié)會等部門提供的信息，通過數(shù)據(jù)分析提取納稅人需求。
?。?）通過納稅人滿意度調(diào)查、納稅人座談會、入戶走訪、設(shè)置意見箱或意見簿等其他方式收集納稅人需求。
（二）需求分析
1.內(nèi)容分類
納稅人需求包括政策落實、征管執(zhí)法、服務(wù)規(guī)范、法律救濟、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)和其他需求（見附件）：
?。?）政策落實需求是納稅人在參與制定、修改稅收法律、行政法規(guī)與規(guī)章，政策落實到位情況以及監(jiān)督稅收政策落實等方面的需求。
?。?）征管執(zhí)法需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員征收管理和執(zhí)法行為，以及在稅收征收管理過程中尊重和保護納稅人合法權(quán)益等方面的需求。
?。?）服務(wù)規(guī)范需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員提供規(guī)范便捷服務(wù)方面的需求。
?。?）法律救濟需求是納稅人認為稅務(wù)機關(guān)的具體行政行為侵害其合法權(quán)益時需要稅務(wù)機關(guān)提供行政救濟的需求。
?。?）信息化建設(shè)需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)提供的信息化技術(shù)手段的需求。
?。?）人員素質(zhì)需求是納稅人對稅務(wù)機關(guān)工作人員工作素質(zhì)和工作能力提出的需求。
?。?）其他需求是納稅人提出的具有較強代表性和個性化特征的需求。
2.分析評估
各級稅務(wù)機關(guān)對納稅人需求進行分析評估，分別采取不同的處理方式：
對違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定，超越現(xiàn)實資源和條件，反映事實不清等非正當納稅人需求，稅務(wù)機關(guān)不作響應。
對納稅人的正當需求，稅務(wù)機關(guān)在充分參考政策法規(guī)、服務(wù)資源和職責范圍的條件下，提出切實可行的改進工作意見，從重要性和滿意度兩個方面，形成不同的服務(wù)改進策略：立即改進重要性高、滿意度低的項目；持續(xù)關(guān)注重要性和滿意度“雙低”的項目；穩(wěn)定發(fā)展重要性低滿意度高的項目；繼續(xù)保持重要性和滿意度“雙高”的項目。
(三)需求響應
1.響應機制
?。?）分工負責
各級稅務(wù)機關(guān)應建立納稅人需求快速響應機制，各部門對屬于職責范圍的需求，直接處理，及時反饋納稅人；對不屬于本部門職責范圍的需求，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)職責部門辦理；對涉及多個部門的需求，由納稅服務(wù)部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)同辦理。稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門要不定期組織召開有關(guān)部門參加的納稅人需求分析例會，根據(jù)例會形成的工作要求，各相關(guān)部門依職責組織落實。
?。?）分級辦理。各級稅務(wù)機關(guān)依照本級職責辦理納稅人需求，對超出本級職責范圍的納稅人需求，報上級主管部門協(xié)調(diào)辦理。稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應當辦理而未辦理的，可以責令其辦理。稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接辦理應由下級稅務(wù)機關(guān)辦理的納稅人需求。
（3）分類處理。各級稅務(wù)機關(guān)對納稅人提出的暫時不能響應的正當需求，應及時反饋納稅人，待條件具備時，主動采取措施予以響應。對不屬于稅務(wù)機關(guān)工作范圍的需求，要及時告知、引導納稅人通過其他渠道反映需求。
2.工作時限
對納稅人提出的簡單需求，及時反饋；對一般涉稅需求，應于15個工作日內(nèi)響應或反饋；對復雜涉稅需求，應于30個工作日內(nèi)響應或反饋；對存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)響應或反饋的，經(jīng)本級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門負責人批準，可以適當延長，并向納稅人說明原因。
各級稅務(wù)機關(guān)應按照檔案管理規(guī)定，對征集的納稅人需求資料歸檔保存，保存期限為3年。
?。ㄋ模┙Y(jié)果運用
1.改進工作
各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門對征集的納稅人需求定期整理、分析研究，找出重點、共性需求加以應對，并根據(jù)納稅人需求變化，及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應措施，形成稅收工作持續(xù)改進機制。
2.輔助決策
各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門充分利用納稅人需求大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期向相關(guān)部門推送征管制度和稅收政策的改進建議，為稅務(wù)機關(guān)完善稅收征管和稅收政策提供參考。
3.定期公開
各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門定期向社會公開具有普遍性、代表性的納稅人需求辦理結(jié)果，接受社會各界監(jiān)督，不斷提高納稅人對稅收工作的參與度、滿意度和稅法遵從度。
三、工作要求
?。ㄒ唬┨岣哒J識，明確目標。各級稅務(wù)機關(guān)要提高思想認識，高度重視納稅人需求管理工作；細化工作安排，明確工作目標，以更高標準、更嚴要求、更實措施確保納稅人需求管理工作落實到位，持續(xù)增進納稅人獲得感。
（二）建立機制，形成合力。各級稅務(wù)機關(guān)各部門要加強協(xié)作、密切配合，建立縱向聯(lián)動、橫向互動的工作機制，形成工作合力。納稅服務(wù)部門負責納稅人需求征集、分析、協(xié)調(diào)和反饋，各相關(guān)部門重點做好職責范圍內(nèi)的需求深度分析和響應辦理工作。
?。ㄈ娀胧_保實效。各級稅務(wù)機關(guān)應暢通需求征集渠道、豐富征集方式、改進分析方法、提升響應速度。要加強對納稅人需求管理開展情況的督導和檢查，確保各項措施落地生效。
（四）堅持創(chuàng)新，提升質(zhì)效。各省稅務(wù)機關(guān)要運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，依托稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)綜合平臺、移動互聯(lián)等信息技術(shù)，深度分析挖掘納稅人咨詢、辦稅、建議需求等大數(shù)據(jù)，準確掌握納稅人個性和共性訴求，不斷深化需求數(shù)據(jù)應用，持續(xù)提升稅收管理和服務(wù)水平。各省稅務(wù)機關(guān)應于每一年度末向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）提交納稅人需求管理工作報告，并定期向下級稅務(wù)機關(guān)通報納稅人需求管理工作情況。
附件：納稅人需求分類
國家稅務(wù)總局
2016年8月17日
來源：國家稅務(wù)總局
